El Ministerio de Economía oficializó modificaciones en el régimen que regula las compras a distancia y la contratación de servicios online, con el objetivo de agilizar la aplicación del derecho de arrepentimiento y la baja de servicios. La medida, establecida mediante la Disposición 954/2025, fue firmada por el subsecretario de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, Fernando Martín Blanco Muiño, y publicada este jueves en el Boletín Oficial.
De tal modo, se dispuso la obligatoriedad de incorporar dos herramientas clave en todas las plataformas de venta de bienes y servicios a distancia: el “Botón de arrepentimiento” y el “Botón de baja de servicios”.
El texto, que lleva la firma del titular de la subsecretaría, Fernando Martín Blanco Muiño, precisa que las empresas deberán ubicar ambos botones “a simple vista, en un lugar destacado y en el primer acceso” de sus páginas web.
Botón de arrepentimiento: cómo funcionará
En el caso del “Botón de arrepentimiento”, el objetivo es que los usuarios puedan revocar la aceptación de un producto adquirido o de un servicio contratado de manera online. Es decir, se trata de un mecanismo para ejercer el derecho al desistimiento, previsto en la Ley de Defensa del Consumidor, de forma sencilla y sin intermediarios.
Una vez que el consumidor haga uso de esta herramienta, la compañía no podrá exigirle registraciones previas, formularios adicionales ni trámites engorrosos. Además, dentro de las 24 horas subsiguientes, deberá emitir un código de identificación de la solicitud y tomar las medidas necesarias para efectivizar la cancelación.
Botón de baja de servicios
En paralelo, se implementa el “Botón de baja de servicios”, que apunta a facilitar la rescisión de contrataciones que habitualmente resultan complejas de interrumpir, como suscripciones digitales, servicios de telefonía, internet, televisión paga o plataformas de streaming. La disposición indica que, al igual que en el caso del “botón de arrepentimiento”, el proceso debe ser directo y no puede incluir pasos burocráticos extra.
Plazos y excepciones al derecho de arrepentimiento
La subsecretaría aclaró que, en situaciones especiales, los plazos para ejercer este derecho tendrán particularidades. Por ejemplo, cuando se trate de la compra de entradas para espectáculos, eventos deportivos o artísticos, el período de 10 días corridos para cancelar se contará desde la entrega del ticket o comprobante de pago, independientemente de la fecha del evento. Sin embargo, la notificación deberá realizarse con un mínimo de 24 horas de antelación.
La misma lógica se aplicará a contrataciones turísticas con fecha determinada, como alquiler de hoteles, autos, excursiones o pasajes de media y larga distancia.
Cuándo no se podrá utilizar los botones de arrepentimiento o baja de servicios
La normativa establece límites: el derecho de arrepentimiento no podrá ejercerse si el consumidor ya utilizó el producto o servicio, si la compra fue con fines de reventa o dentro de procesos de producción y comercialización a terceros, ni tampoco en el caso de la adquisición de productos perecederos.
Obligaciones de atención al cliente
Más allá de la creación de los botones, la disposición también fija condiciones para la atención al cliente. Las empresas deberán garantizar un horario mínimo de atención de ocho horas diarias, de lunes a viernes en días hábiles, siempre que el contacto con los usuarios se brinde de manera exclusiva por canales electrónicos o telefónicos.
Además, estarán obligadas a publicar en sus páginas web los números telefónicos y canales alternativos de comunicación disponibles para reclamos y consultas, con un nivel de accesibilidad equivalente al de sus canales de venta.
Con esta disposición, el Gobierno busca reducir los obstáculos que enfrentan los usuarios al intentar cancelar compras o dar de baja servicios contratados online, un reclamo frecuente en los últimos años debido a prácticas abusivas de ciertos proveedores que dificultaban el acceso a estos derechos.
“Se trata de una medida que equilibra la relación entre empresas y consumidores, y que garantiza un acceso rápido y transparente al derecho de revocar compras o rescindir servicios”, explicaron desde la subsecretaría.
La implementación será obligatoria y todas las compañías deberán adecuar sus plataformas digitales, so pena de sanciones previstas en la Ley de Defensa del Consumidor en caso de incumplimiento.
Impacto en los consumidores
La disposición supone un paso adelante en la protección de los usuarios en un contexto en el que el comercio electrónico crece año tras año en el país. Según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), en 2024 las ventas online superaron los 10 billones de pesos y más de 45 millones de productos fueron adquiridos a través de plataformas digitales.
El acceso a botones visibles y efectivos permitirá a los usuarios recuperar mayor control sobre sus compras y contrataciones, evitando situaciones en las que las empresas solían ofrecer trabas deliberadas para conservar clientes o dificultar devoluciones.
